De mens, de processen en de techniek; de drie pijlers waar in veel organisaties de computersystemen en informatieverwerking – en ook de beveiliging daarvan – op steunen. Ook hier gaat het principe op dat de ketting zo sterk is als de zwakste schakel. En die mens blijkt steeds vaker een kwetsbare schakel te zijn. Hoe goed je jouw processen en techniek ook inricht, een menselijke fout is zo gemaakt. Neem bijvoorbeeld de recente storingen bij Facebook, WhatsApp, Instagram en Vodafone. Menselijke fouten met grote gevolgen voor de organisatie en voor de klanten. Een ongeluk zit in een klein hoekje en daarom is het belangrijk het risico hierop te minimaliseren. Maar hoe doe je dit als organisatie? En voor wie doe je dit eigenlijk?
Fouten maken is menselijk, maar in veel gevallen niet onvermijdelijk. Zeker in het geval van gestandaardiseerde, onderling afhankelijke processen. Deze processen bestaan doorgaans uit een aantal activiteiten die in een vaste volgorde verloopt en lenen zich daarom uitstekend voor automatisering. Door middel van automatisering zorg je ervoor dat gestandaardiseerde processen voortdurend op eenzelfde uniforme, efficiënte en optimale manier verlopen. Op basis van een bepaalde geleverde input wordt een goed uitgedacht en getoetst proces uitgevoerd zoals dat “zou moeten”, wat dit proces minder foutgevoelig maakt.
Is het voorkomen van menselijke fouten dan de enige reden om processen te automatiseren? Zeker niet! Het waar mogelijk minimaliseren van de kans op menselijke fouten – bijvoorbeeld typefouten of per ongeluk ‘overgeslagen’ stappen – is belangrijk en een groot voordeel van proces automatisering, maar zeker niet het enige voordeel. Het automatiseren van bedrijfsprocessen kent namelijk vele voordelen die wellicht het beste samen te vatten zijn in de term: efficiëntie. Door processen te automatiseren, verminder je de hoeveelheid handmatige taken die onnodig veel tijd kosten. Geen lijsten met gegevens meer overtypen, geen ingewikkeld en tijdrovend rekenwerk en nooit meer de boeken erbij hoeven pakken om te kijken “hoe het ook alweer precies moest”. Een bijkomend voordeel is dat de kennis van processen letterlijk wordt vastgelegd en dat standaardisatie plaatsvindt. Geen verschil dus meer tussen hoe collega A het doet ten opzichte van collega B. De processen verlopen geautomatiseerd en precies zoals deze in de ideale situatie zouden moeten verlopen. En altijd op dezelfde efficiënte manier. Medewerkers houden tijd over voor datgene waar zij écht waarde toevoegen – bijvoorbeeld innovatie of extra klantenservice – en je klanten worden nog sneller en beter geholpen.
